Wir leben Service

Mehr als eine Nummer: Die Telefonfiliale „VolksbankDirekt Service“

Ein Bericht von Christina Mildenberger | 20. Dezember 2022

Kunden stehen an erster Stelle

„Was ich noch sagen wollte, sorry, ein Anruf... Kunden gehen vor!“. „ServiceCenter, Sie sprechen mit Marija Mlinac. Guten Tag." Ich höre gespannt dem Telefonat zu. Es ist das einundvierzigste an diesem Tag. „Eine Überweisung? Gerne. Wie lautet Ihre Kontonummer?“ Die Stimmlage meiner Kollegin, auch nach dem einundvierzigsten Anruf: Freundlich und mit einem Lächeln auf den Lippen. Routiniert erkundigt sich die vierundzwanzigjährige Wiesentalerin nach dem Anliegen, den Bankdaten und legitimiert die Kundin. „Darf ich noch etwas für Sie tun? Nein? Dann wünsche ich Ihnen noch einen schönen Tag.“

Meine große dunkelhaarige Kollegin, mit kroatischen Wurzeln, setzt ihr Headset ab und lächelt mich an: „Ich wollte dir noch sagen, dass… Oh, tut mir leid. Nächster Kunde…“ Ich erkenne bereits: In dieser Abteilung muss man sich schnell auf neue Situationen einlassen können.

Qualifizierte Fachkräfte

Ich darf heute meiner Kollegin Marija über die Schultern schauen. Im gemütlichen Viererbüro in Oberhausen sitzen drei weitere Kolleginnen – nebenan, in den anderen Büroräumen, noch weitere Damen der VolksbankDirekt Service. Insgesamt arbeiten im Team, rund um den Regionalmarktleiter der VolksbankDirekt Maik Rothardt, 29 weibliche Mitarbeiterinnen und 2 männliche Mitarbeiter. Allesamt qualifizierte Fachkräfte, Bank- und Betriebswirte. Ein großer Vorteil, an der Arbeit in der VolksbankDirekt Service, ist vor allem auch die Möglichkeit zur Arbeit in unterschiedlichen Schichten. Die Telefonfiliale ist von Montag bis Freitag, von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr erreichbar. Dies ist eine tolle Basis, um Berufs- und Privatleben besser „unter einen Hut“ zu bringen. Dass dies so ist sieht man auch daran, dass die meisten meiner Kolleginnen und Kollegen dieser Abteilung in Teilzeit arbeiten.

Zusammenarbeit in einer Fernbeziehung

Die Büroräume der VolksbankDirekt Service sind auf die Filialen Oberhausen, Rettigheim und Eppingen verteilt. „Eine Corona-Schutzmaßnahme“, erklärt meine Kollegin Marija. Da die Arbeit in der VolksbankDirekt Service nicht an einen bestimmten Ort gebunden ist, kann diese Maßnahme weiterhin gut umgesetzt werden. Für viele ist das praktisch, da die Arbeitsstätten dadurch nicht allzu weit vom Wohnort entfernt sind. „Schade ist nur, dass wir durch diese Maßnahme, sowie unsere Schicht- und Teilzeittätigkeiten, bisher wenig verfügbare Zeit hatten, um uns alle besser kennen zu lernen.“ Die Zusammenarbeit bleibt durch die Verteilung auf dezentrale Einsatzorte eine Herausforderung. „Meine Führungskraft Maik Rothardt“, so meine Kollegin, „versucht uns immer wieder abzuholen und so präsent wie möglich zu sein. Aufgrund der Arbeitszeiten ist es sehr schwierig Teamtreffen zu organisieren. Wir wachsen nach den vergangenen Fusionen immer noch zusammen – sind aber ein gut funktionierendes und gut organisiertes Team.“ Wieder klingelt das Telefon…

Der Anspruch: Direkter Fallabschluss sowie das Ziel 80/20

Es ist bemerkenswert! Wieder setzt meine Kollegin ihr Headset auf, wieder ist sie sofort präsent: Am Telefon und am Kunden. Trotz vier zeitgleich telefonierenden Kolleginnen und oftmals mehreren Telefonaten hintereinander, wirkt keine der vier Damen angestrengt. Der Geräuschpegel ist nie zu hoch. „Aber“, so erklärt mir die Vierundzwanzigjährige, „das ist nicht immer so.“ Auf dem Bildschirm meiner Kollegin erkennen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der VolksbankDirekt Service, wie viele Kunden gerade bedient werden, wie viele Mitarbeitende insgesamt zur Verfügung stehen und ob weitere Kunden darauf warten bedient zu werden. „Unser eigener Anspruch ist es, 80% der Kund:Innen innerhalb von 20 Sekunden zu bedienen und dabei möglichst viele Anliegen direkt am Telefon für den Kunden fallabschließend zu erledigen. Dies schafft das Team um die VolksbankDirekt bei nahezu 80 % aller Kundenanfragen!“

5.000 bis 5.500 Anrufe pro Woche

Diesem Anrufaufkommen konnte man kurz nach der Fusion der Volksbank Kraichgau mit der Volksbank Bruhrain-Kraich-Hardt nicht immer gerecht werden. Meine Kolleginnen und Kollegen sind „direkt an der Front“ – direkt am Kunden – und die erste Anlaufstelle bei Fragen und Problemen. „Insbesondere bei Onlinebanking-Störungen ist bei uns viel los.“ Auch am Monatsanfang und Monatsende, sowie nach dem Versand von wichtigen Kundeanschreiben herrscht hier Hochbetrieb. Normalerweise haben wir 5.000 bis 5.500 Anrufe pro Woche. Nach der Fusion gingen so viele Anrufe auch einmal an einem Tag ein. Dies, so erfahre ich, war eine schwierige Zeit für alle.

Das Handy: Ein unentbehrliches Hilfsmittel

Die gelernte Bankkauffrau arbeitet seit Januar 2019, nach dem Ende ihrer Ausbildung, in der VolksbankDirekt Service der Volksbank Kraichgau (damals noch Bruhrain-Kraich-Hardt). Für ihre Arbeit benötigt die zertifizierte KDC-Agentin nicht nur einen guten Überblick, ihr Headset und ihr Team, auf das sie sich verlassen kann und in dem sie sich sehr wohl fühlt, sie benötigt vor allem auch ihr Handy, das in den vergangenen Jahren zu einem wertvollen und unentbehrlichen Begleiter geworden ist. Mit Hilfe ihres eigenen Smartphones kann sie Kundinnen und Kunden besser bei Anwendungsfragen zu den angebotenen Onlinebanking Apps helfen. Gerade auch bei technischen Fragen ist es wichtig, eine Einheit mit den Hilfesuchenden zu bilden – ihre Perspektive, in diesem Fall die gleiche Bildschirmanzeige, einzunehmen.

Abwechslung am laufenden (Band) Telefon

Die Bandbreite der Anliegen ist riesig. Es gibt Kund:Innen, die den bequemen und freundlichen Service nutzen, um Überweisungen, Daueraufträge, Wertpapierordern, Terminvereinbarungen oder das Erhöhen von Karten- und Onlinebanking- Limiten zu tätigen. Dann gibt es aufgewühlte Kunden, deren Karte verloren ging, Onlinebanking-Zugänge nicht funktionieren, Kreditkarten im Ausland Probleme machen, Angehörige ins Pflegeheim gekommen oder gar verstorben sind und eine intensivere sowie behutsame Hilfe benötigen. Der Großteil der Anrufenden ist sehr freundlich und verständnisvoll. Dem anderen, kleineren Teil, gilt es aktiv zuzuhören und gemeinsam, sofern möglich, Problemlösungen zu finden. „Ich gebe mein Bestes, um unseren Kunden weiterzuhelfen“, sagt Marija Mlinac lächelnd. Dass meine Kollegin und das Team um Maik Rothardt ihr Bestes geben sieht man vor allem auch daran, dass rund 80 % aller Kundenanliegen direkt erledigt werden können.

Es sind die kleinen Dinge…

Die Voraussetzungen für die Arbeit in der VolksbankDirekt Service, erklärt meine vierundzwanzigjährige Kollegin, ist daher auch in erster Linie eine sehr gute Empathie, Freundlichkeit, Kunden- und Lösungsorientiertes Denken, die Fähigkeit aktiv zuzuhören und vor allem auch Belastbarkeit. Dafür, so erzählt sie mir, hat man einen abwechslungsreichen und interessanten Arbeitsplatz, ist immer up-to-date (da die Themen immer aktuell sind) und erhält viel entgegengebrachte und direkte Dankbarkeit. Dies kann in Form eines ausgesprochenen „Dankeschön“, aber auch einmal (zur Freude aller) ein kleines zugestelltes „Dankeschön“ sein. Und manchmal, so erfahre ich, sind es die scheinbar einfachen Dinge, wie beispielsweise die Hilfe bei der Zahlung einer vergessenen Holzrechnung. Marija Mlinac schmunzelt und ist kurz in Gedanken. Allerdings nur kurz, denn: Wieder klingelt das Telefon…
Ich höre gespannt zu, wie auch das neunundvierzigste, fünfzigste und direkt auch noch das einundfünfzigste Telefongespräch mit einem Lächeln auf den Lippen angenommen wird.

Die VolksbankDirekt Service ist definitiv mehr als „nur eine Nummer“ – es ist ein Ort voller positiver Energie, voller qualifizierter Fachkräfte und gelebtem Service.
Vielen Dank für diesen Blick hinter die Kulissen.

Und für alle, die neugierig geworden sind und den bequemen Service unserer VolksbankDirekt Service nutzen möchten, habe ich hier den direkten Weg zu allen Informationen, den Service- und Anrufzeiten eingefügt:
Das Team der VolksbankDirekt Service freut sich auf Ihren Anruf.

Folgende Artikel könnten Sie auch interessieren

Hinter den Kulissen der Finanzsicherheit Kontrollabteilungen im Fokus (Teil II)

Die Interne Revision stellt die dritte Verteidigungslinie und somit auch letzte „Kontrollstelle“ der Bank dar. Ihre Aufgabe ist es aus der Retrospektive heraus zu prüfen, ob sowohl die erste, als auch die zweite Verteidigungslinie dazu geführt haben, die Bank „vor allen wesentlichen Risiken“ zu schützen und somit für die Sicherheit der Einlagen unserer Mitglieder und Kunden, sowie die Sicherheitvon rund 1.200 Arbeitsplätzen zu sorgen. Welche wesentlichen Risiken es für eine Bank gibt und welche Rolle dabei die dritte Verteidigungslinie spielt erfahren Sie in meinem nächsten „Blick hinter die Kulissen“.

Hinter den Kulissen der Finanzsicherheit Kontrollabteilungen im Fokus (Teil I)

“Ja, wir sind eine „Kontrolle“, sehen uns aber nicht als Fehlersucher:innen, sondern als Hinweisgeber:innen“. Dieser Satz meiner Kollegin Valerie Beichert drückt aus, was meinen Kolleg:innen der internen „Kontrolle“ unter den Nägeln brennt. In meinem ersten Teil der Reihe „Kontrollabteilungen im Fokus“ möchte ich für meinen Blick hinter die Kulissen, den Fokus auf die Abteilung Marktfolge Passiv Wertpapiere werfen. Ich möchte zeigen, wie wichtig diese „Kontrollabteilungen“ sind, welche Vorschriften eingehalten werden müssen, mit welchen Vorurteilen die Kolleginnen und Kollegen zu kämpfen haben und was die Arbeit so spannend und abwechslungsreich macht.

Marathon und mehr… Bei unserem Volksbank Kraichgau Vorstand Klaus Bieler läufts...

Laufschuhe und -kleidung, die digital-multifunktionale Sportuhr am Handgelenk und etwas zum Trinken: mehr benötigt Klaus Bieler nicht, um seinem Hobby, dem Laufen, nachzugehen. Wenn aus einem Hobby ein Ultramarathon wird, ist dies allerdings eine ganz andere Sache... Wie sich unser Vorstandsmitglied darauf vorbereitet, welche Eigenschaften für solche Wettkämpfe vorteilhaft sind und wie er diesen Sport, in seinem durch Termine sonst durchgetakteten Tagesablauf überhaupt unterbringt, erfahrt ihr in meinem neuen Blogbeitrag.

Kommentare